Doanh nghiệp nào cũng có người hâm mộ hoặc những người đam mê một sản phẩm, một dịch vụ, hoặc người tạo nên thương hiệu đó, người mà họ muốn có quan hệ vượt xa hơn mối quan hệ mua/bán. Nhờ Internet, bạn có thể kết nối với những người đánh giá cao thương hiệu của bạn theo nhiều cách khác nhau. Những người thích thương hiệu của bạn trên Facebook, theo dõi bạn trên Twitter, và nhận xét trên nhật ký trực tuyến (blog) của công ty không chỉ khách hàng; họ là một cộng đồng.
Cuốn sách Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies giúp bạn nuôi dưỡng, phát triển và quản lý một cộng đồng trực tuyến. Nó cũng giúp bạn cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt bằng cách cung cấp một trải nghiệm cộng đồng tuyệt vời. Bạn khám phá lý do tại sao tất cả những trang Facebook, tweets, bài viết trên diễn đàn và bình luận trên blog lại quan trọng đến thế, và hơn cả, bạn tìm hiểu lý do tại sao sự tôn trọng lẫn nhau lại là công cụ thực hiện dịch vụ khách hàng quan trọng nhất của bạn.
Trong cuốn sách này:
– Mọi thứ bạn cần biết về cộng đồng trực tuyến
– Cách thức thuyết phục sếp về giá trị của cộng đồng trực tuyến
– Đối phó với những thành viên khó tính
– Cải thiện hiệu suất công việc
– Mẹo hay để phát triển cộng đồng trực tuyến của bạn
– Lý do bạn nên ghé thăm các cộng đồng khác
– Vận dụng những gì bạn học được vào thực tế
– Mười điều mà mọi nhà quản lý cộng đồng trực tuyến nên làm
– Thêm nhiều tài nguyên khác cho các nhà quản lý cộng đồng trực tuyến
Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies không phải một cuốn kỹ thuật hướng dẫn sử dụng. Thay vào đó, nó cung cấp lời khuyên hữu ích cho việc bồi đắp và tương tác với cộng đồng trực tuyến của bạn cũng như tìm hiểu những gì họ đang tìm kiếm trong một thương hiệu.
TRÍCH DẪN TỪ SÁCH:
Hiểu tại sao cộng đồng cần được quản lý
Nếu bạn từng theo dõi một cuộc tranh luận trên truyền hình, bạn sẽ thấy người điều phối ngồi phía sau một chiếc bàn, ở vị trí trung lập để đặt câu hỏi và đảm bảo rằng không có ai chiếm quá nhiều thời gian lên sóng. Điều phối viên cũng đảm bảo rằng các cuộc thảo luận không dẫn đến tranh luận hay tranh cãi căng thẳng. Nếu không có người điều phối, cuộc tranh luận có thể trở thành trận chiến, nơi các thành viên “lịch sự” xúc phạm nhau, và tình trạng hỗn loạn có thể xảy ra, khiến cho tình huống trở nên khó chịu đối với tất cả mọi người tham dự.
Người quản lý cộng đồng cũng tương tự như một người điều phối, nhưng với nhiều công cụ quản lý hơn vì quản lý cộng đồng liên quan đến nhiều thứ hơn so với một cuộc trò chuyện. Một người quản lý cộng đồng ủng hộ cho cả thành viên và thương hiệu, trong khi vẫn đảm bảo rằng các cuộc thảo luận có tính tích cực và hiệu quả. Nếu không có một người đứng mũi chịu sào như vậy, cộng đồng có thể trở thành nơi tập trung những thứ tiêu cực, chỉ toàn các thành viên ưa thích kịch tính và sự thô tục.
Hiểu cách thức người ta giao tế trên mạng
Người tham gia cộng đồng trực tuyến không phải lúc nào cũng luôn sẵn sàng tương tác khi sử dụng Internet. Nhiều khi họ đang nghiên cứu một sở thích, sản phẩm, hoặc các chủ đề quan tâm và bị thu hút sau khi có một cuộc trò chuyện đặc biệt thú vị. Sau một vài ngày quan sát hoặc xem các cuộc thảo luận mở, họ thấy quan tâm hơn và bắt đầu tham gia. Ngày nào họ cũng đăng nhập để xem ai phản hồi ý kiến của họ và mong được tham gia vào các cuộc thảo luận mới.
Đôi khi, các cộng đồng trực tuyến giống như một chất kích thích, và người tham gia quay lại thường xuyên, thậm chí nhiều lần một ngày. Luôn có một vài người dường như có mặt ở đó cả ngày. Nếu bạn dành đủ thời gian trong các cộng đồng trực tuyến, những cá tính khác nhau và hành vi của các thành viên sẽ trở nên dễ đoán và quen thuộc:
» Người nhút nhát tìm thấy tiếng nói của mình: Những người ít nói hoặc nhút nhát thường ngạc nhiên với sự cởi mở của bản thân khi lên mạng. Họ thấy dễ dàng nói chuyện với người khác phía sau một màn hình máy tính hơn là mặt đối mặt. Đôi khi việc tham gia các cộng đồng trực tuyến giúp họ trở nên bạo dạn hơn, tới mức họ bắt đầu nói chuyện khi ở ngoài đời thực.
» Những người quá thẳng thắn trở nên xấu tính: Những con người trong thế giới thực không bao giờ giơ nắm đấm lên có thể trở nên hết sức ác khẩu khi lên mạng. Họ đang đối phó với những người mà không biết mà cũng chẳng gây ảnh hưởng gì nghiêm trọng, và có thể phản hồi lại bằng những lời tấn công hay nhục mạ.
» Các thành viên đã trở thành bạn bè với nhau và thành phường hội: Giống như cộng đồng ngoài đời thực của riêng bạn, những người tham gia vào các nhóm trực tuyến cũng hình thành liên minh, tình bạn, và hội nhóm. Họ trả lời các bình luận của nhau và bảo vệ nhau khi các cuộc thảo luận nóng lên.
» Tiếng nói của lý trí: Mỗi cộng đồng có một “gà mẹ” hoặc tiếng nói của lý trí. Khi tranh cãi xảy ra hoặc thảo luận chuyển thành các cuộc tranh luận nảy lửa, người này bước vào như một điều phối viên không chính thức và cố gắng duy trì hòa bình. Đôi khi các thành viên cộng đồng hợp tác với nhau, và đôi khi tiếng nói của lý trí bị cuộc tranh cãi lấn át.
» Đám chửi hôi: Khi các hội nhóm hình thành, các tính cách cũng hình thành và đôi khi các thành viên của một hội nhóm hành động như một. Khi thành viên có được quyền lực nhờ cả tính năng ẩn danh và các bạn bè trực tuyến mới của họ, họ có thể gây vấn đề với bất cứ ai bất đồng và tụ lại nhau để dập tắt quan điểm đối lập.
» Người cung cấp nội dung xấu mãn tính: Có bao giờ bạn nhận thấy rằng có một người trong nhóm hoặc trong khu phố của bạn chỉ đơn giản là không hạnh phúc? Không có gì của người này ổn cả, như thể tất cả mọi người đều tìm cách làm hại anh ta. Anh ta phàn nàn về tất cả mọi thứ từ giá xăng cho đến dịch vụ sai kém, nhưng chẳng bao giờ có điều gì tốt đẹp để nói. Cộng đồng trực tuyến thường có ít nhất một người cung cấp nội dung xấu mãn tính. Sau một thời gian thì hầu hết những người tham gia có xu hướng tránh người này.
» Người chất vấn về quyền hạn: Lúc nào cũng sẽ có ai đó không đồng tình hoặc thậm chí không chấp thuận sự quản lý. Người này công khai chất vấn mỗi động thái người quản lý cộng đồng thực hiện và nhầm lẫn giữa kiểm duyệt bình luận và quyền kiểm duyệt.
Hướng dẫn các thành viên cộng đồng đi đúng hướng
Một cộng đồng trực tuyến không phải là một trang web lập xong rồi bỏ đó. Các thành viên, cho dù họ có đồng ý hay không, đều cần được hướng dẫn và định hướng. Họ không thể chỉ xuất hiện và nghĩ rằng, “Bây giờ thì sao đây?” Người quản lý cộng đồng chính là người giữ cho một cuộc trò chuyện tích cực tiếp tục tuôn chảy và đảm bảo rằng các thành viên đang tương tác và tận hưởng việc đồng hành với nhau. Dưới đây là một vài cách làm tốt để cho mọi người cảm giác được chào đón:
» Làm cho thành viên mới cảm thấy như ở nhà. Nhiều thành viên mới, hoặc người mới (newbie), rất thích giới thiệu bản thân và nói một chút về việc mình là ai và những gì mình làm. Các thành viên cộng đồng làm những gì họ có thể để chào đón người mới và mời họ tham gia vào các chủ đề thảo luận. Nhiều nhà quản lý cộng đồng thích nhớ những chi tiết nhất định về chuyên môn và kiến thức của những người tham gia, mời họ chia sẻ quan điểm của họ trong các cuộc nói chuyện.
» Chọn chủ đề để thảo luận. Các nhà quản lý cộng đồng cũng tham gia. Họ đặt câu hỏi và trả lời các bình luận, đảm bảo rằng các thành viên có lý do để quay lại mỗi ngày.
» Đảm bảo rằng các cuộc thảo luận luôn đúng chủ đề. Hầu hết các cộng đồng trực tuyến tập trung vào một chủ đề, cách làm, hoặc thương hiệu cụ thể. Ví dụ, một diễn đàn cho người đan len có thể nhấn mạnh các thảo luận về mũi đan, vật liệu, và các mẫu, do đó, việc nói về các cuộc đua xe tải sẽ không thích hợp. Một số diễn đàn các thư mục cho những cuộc thảo luận ngoài lề (off-topic), nhưng hầu hết mọi người truy cập đều là để tìm hiểu và nói về niềm đam mê của họ.
» Không khuyến khích sự tiêu cực. Nếu một cuộc thảo luận biến thành một cuộc tranh cãi hoặc khi các ngôn từ không thích hợp xuất hiện, người quản lý cộng đồng bước vào để đưa mọi thứ trở lại đúng định hướng. Trách nhiệm này có thể có nghĩa là làm dịu cảm giác bị xúc phạm hoặc nhắc nhở các thành viên nhớ đến chính sách bình luận của cộng đồng. (Chi tiết trong Chương 4.)