Bạn có bao giờ cảm thấy khách hàng không hài lòng với dịch vụ của mình, dù bạn đã làm tốt nhất có thể? Dịch vụ hoàn hảo chuẩn Nhật sẽ giới thiệu với bạn một phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường hiệu quả mang tên Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Trong phương pháp này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hóa thân thành khách hàng để biết được họ đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình, xét trên các tiêu chí như vệ sinh, thái độ tiếp khách, chất lượng sản phẩm – dịch vụ, không gian cửa hàng… Từ góc nhìn của khách hàng, chuyên gia Mystery Shopper có thể xác định điểm nào sẽ được khách hàng đánh giá tốt, và điểm nào sẽ khiến cho họ phản ứng tiêu cực.
Với những hướng dẫn đơn giản và thiết thực của một chuyên gia Mystery Shopper từng làm việc tại hơn 13 nước trên thế giới, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Mục lục:
Lời mở đầu
Chương 1: Dịch vụ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng
Cái nhìn tổng thể
Phản hồi nhanh
Trả lời ngay
Hướng dẫn khách hàng tận tình
Sức mạnh của bàn tay
Cúi chào khách thấp hơn mọi khi
Dõi theo khách hàng 3 giây
Vừa lòng khách đi
Chương 2: Nhìn lại dáng vẻ và thái độ
Luôn mỉm cười
Thẳng lưng
Không nhìn chằm chằm vào khách hàng khi nói chuyện
Không cố gắng dùng kính ngữ xa lạ
Chuẩn bị kỹ
Công tắc
Người có mục tiêu
Ý chí đối với công việc
Chương 3: Kết nối khách hàng
Trao danh thiếp
Cảm ơn
Nhận định tính cách và tâm trạng của khách hàng
Thiết kế dịch vụ dựa trên tâm trạng của khách hàng
Để ý sự thay đổi của khách hàng
Hành lý khách hàng mang theo
Nhận ra cơ hội trong lời nói của khách
Giá trị của lời phản hồi
Đệm một câu nói nhỏ
Chương 4: Đề xuất hiệu quả
Ghi chú lại ngay những điều nhận thấy
Tổng hợp kiến thức về sản phẩm
Lập sổ tay quy trình tiếp khách
Bán hàng hợp lý
Tiết lộ một vài mẹo nhỏ
Triển khai cuộc nói chuyện
Chuẩn bị sẵn ba đề xuất
Giới thiệu sản phẩm với tư cách cá nhân
Chương 5: Biến khó khăn thành cơ hội
Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Khác biệt trong cách nhìn nhận giữa người bán và người mua
Không bỏ sót dù là một mẩu rác nhỏ
Lập quy trình cho những thời điểm cấp bách
Đặt sự an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu
Thái độ ứng xử sau khi nhận những phản hồi tiêu cực
Ứng xử thông minh
Giữ suy nghĩ
Chương 6: Phát huy tinh thần làm việc nhóm
Chia sẻ định hướng phát triển với mọi thành viên
Khẩu hiệu của doanh nghiệp
Tạo dựng chữ tín
Tuyển dụng
Chia sẻ kiến thức trong nhóm
Phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm
Lan tỏa năng lượng
Ngầm hiểu ý
Nâng cao mức độ hài lòng của các thành viên trong tập thể
Thông tin tác giả:
Honda Masakatsu là một chuyên gia về phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Ông từng nghiên cứu tại hơn 13 quốc gia trên thế giới.
Trích đoạn sách:
Cái nhìn tổng thể
Càng bận rộn, ta càng có xu hướng thu hẹp tầm nhìn và khép lòng mình lại. Những lúc ấy, ta chỉ chăm chăm vào bản thân mình.
Đây là câu chuyện về một nhà hàng Ý. Vào giờ trưa, nhà hàng rất đông khách, các nhân viên ai nấy đều hối hả. Có một vị khách giơ tay gọi phục vụ, tuy nhiên không ai để mắt đến anh ta. Mọi nhân viên đều tập trung vào công việc trước mắt mình. Những chuyện như thế này không hiếm khi xảy ra. Một ví dụ khác, khách đã vào cửa hàng nhưng không một nhân viên nào thấy và ra đón, nên vị khách đó bất mãn bỏ về.
Khi thực hiện công việc tại các nhà hàng như thế này, tôi đã quan sát thật kỹ sự phân bố nhân viên. Và rồi tôi nhận ra, không có nhân viên nào đảm nhiệm việc quan sát tổng thể cả nhà hàng. Ai ai cũng chỉ tập trung vào công việc trước mắt mình. Đây chính là nguyên nhân của vấn đề.
Do đó, đề xuất của tôi là: “Hãy quan sát tổng thể ngay cả trong những lúc bận rộn.” Như vậy, các nhân viên có thể nhận biết được rằng tại thời điểm đó, nhà hàng đang có những vị khách như thế nào, tình trạng các món ăn ra sao…
Mỗi nhân viên cần được giao cho một công việc và vị trí hoạt động cụ thể; sau một khoảng thời gian nhất định, nhân viên phải di chuyển đến vị trí đã phân công. Ví dụ, vào phút thứ 15 của mỗi giờ đồng hồ, anh Sato phải ra đứng ở bàn số 1; vào phút thứ 30 của mỗi giờ đồng hồ, anh Tanaka phải đến quầy lễ tân gần cửa ra vào. Mỗi nhân viên cần đứng ở vị trí được phân công ít nhất 10 giây. Nếu thực hiện đúng phương án trên thì dù bận rộn thế nào, mọi nhân viên đều sẽ có thời gian quan sát tổng thể những gì đang diễn ra trong nhà hàng. Phương pháp này cũng tạo cho họ thói quen quan sát trong công việc.
Quan sát tổng thể giúp nhân viên biết được khách hàng đang ngồi ở đâu hay có cần hỗ trợ gì không… và giúp họ nhận thức được rằng công việc hỗ trợ khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu.
Những khi bận rộn, việc các nhân viên vẫn thay phiên nhau quan sát tổng thể nhà hàng được khách hàng đánh giá tích cực. Họ sẽ cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi bất cứ lúc nào cần, họ đều được nhân viên hỗ trợ. Ví dụ, một vị khách đã chọn xong món, nhưng không thấy bất cứ nhân viên nào đứng cạnh để gọi món; trong lúc anh ta đang bối rối, một nhân viên liền chạy đến hỗ trợ. Chắc chắn vị khách đó sẽ cảm thấy thật dễ chịu. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ cảm giác của họ. Cửa hàng nào sẽ làm cho bạn cảm thấy thoải mái hơn: (1) Một cửa hàng mà khi bạn bước vào, không nhân viên nào ngó ngàng đến bạn; hay (2) một cửa hàng mà bạn vừa bước vào đã nghe được câu nói: “Xin chào quý khách. Chúng tôi sẽ hướng dẫn quý khách ngay. Xin vui lòng đợi trong chốc lát ạ.” Chắc bạn đã tự có câu trả lời cho mình. Những cửa hàng có nhân viên luôn biết quan sát tổng thể và lập tức di chuyển đến nơi khách hàng cần, luôn nhận được những đánh giá tích cực.
Do đó, hãy quan sát tổng thể ngay cả trong những lúc bận rộn. Hãy luôn xác nhận xem có vị khách nào đang giơ tay gọi phục vụ không? Liệu có vị khách nào đang bối rối do thiếu thông tin? Có vị khách nào gọi thêm món? Có chiếc ly nào của khách cần rót thêm nước không? v.v..
Trong trường hợp không thể hỗ trợ ngay được, hãy đưa ra một lời hứa với khách hàng. Việc làm này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bạn đang hỗ trợ họ.